的確な状況判断で素早い対処!外来看護師が担う大きな役割

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看護師

さまざまな年齢の、さまざまな健康上の問題を抱える患者でごった返す病院外来。ここでの看護師は多くの患者に対応せねばならず、忙しそうに仕事をしています。しかし、忙しいのは病棟でも、他の部署でも同じ。忙しい中で、外来看護師に求められる役割とは何なのでしょうか?

さまざまな状態の患者のことを素早く把握し、対応する

外来がさまざまな背景を持った患者が多く訪れることが特徴です。

若い方からお年寄り、身体に障がいを持った方や子連れのお母さん、時には外国人の方もいるかもしれません。病棟では毎日接することで患者を知り、どのように対応すればいいか分かってくるものです。

しかし、外来での患者との関係は「一期一会」であることがほとんど。初めて会った患者が何を求めているか、情報を効率的に収集し、それを対応に生かす観察力とテキパキさが大切です。

例えば、車いすや杖の方など、行動に不便を生じている方がいるかもしれません。ごった返している外来での移動は、本人が不便なだけではなく、患者同士の安全面でも不安があります。そのような方がいれば、診察室へ移動しやすい位置に先に誘導して待っていただく配慮が必要です。

また、大多数の患者の中には、病状が軽い方から寝込むほどの方までいます。もし具合が悪そうな方がいれば、配慮して声掛けをしたり、可能であれば先に誘導する心遣いも大切です。待合室全体を見渡して、「様子がおかしい患者」を発見できる観察眼は看護師ならではの能力ではないでしょうか。

診察に関していえば、医師が来る前に症状を聞いて、どのような検査や処置をするかを予測して物品を準備します。大勢の患者が待っているので、問診は手早く簡単に行わなくてはなりません。ここでも臨機応変さやテキパキさが求められます。

サービスマインドが求められる外来

そして、患者数の多い外来で避けられないのはクレーム対処。外来看護師の多くが、外来で働く上でデメリットだと感じる点です。

しかし現実的には、患者が気持ちよく診察を受けてもらうためにできることには限りがあります。病院全体でも待ち時間の不満改善に向けてさまざまな取り組みをしているところはありますが、やはり診察室の窓口である外来看護師は大きなカギ。看護師の対応によって患者のイライラが和らぐこともあるからです。

長い待ち時間に対しては謝るしかないのかもしれません。しかし、待っている患者にこまめに声掛けを行って「放置しているんじゃないよ」ということを理解してもらうこと、先に誘導できるところは誘導するという配慮は大切ではないでしょうか。

患者に対して、気持ち良い対応ができる、気遣いができるといったサービスマインドが、外来では非常に大切なのです。